尊重客户,理(lǐ)解客户,持续提供超越客户期望的产品与服務(wù),做客户们永遠(yuǎn)的伙伴。这是我们一直坚持和倡导的服務(wù)理(lǐ)念。
一、 每走一步,首先想到的是顾客在企业由卖方市场转变為(wèi)买方市场后,消费者的消费观念产生了变化。面对众多(duō)的商(shāng)品(或服務(wù)),消费者更乐于接受质量好的商(shāng)品(或服務(wù))。
这里的质量不仅指产品的内在质量,还包括产品的外观质量、服務(wù)质量等系列因素。因此必须全面地、最大限度地满足消费者的需求。
应站在顾客(或消费者)的立场,而不是站在公司的立场上去研究、设计和改进服務(wù)。
完善服務(wù)系统,加强售中、售后服務(wù),对顾客在使用(yòng)商(shāng)品中出现的各种问题及时帮助解决,使顾客感到极大方便。
高度重视顾客意见,让客户参与决策,把处理(lǐ)客户的意见作為(wèi)使顾客满意的重要一环。千方百计留住已有(yǒu)顾客。
建立一切以顾客為(wèi)中心的机制,其中各个机构的设立、服務(wù)流程的变革等,都要以顾客需求為(wèi)中心,对顾客意见建立快速反应机制。
二、 顾客永遠(yuǎn)是对的
第一、 顾客是商(shāng)品的購(gòu)买者,不是麻烦制造者;
第二、 顾客是了解自己的需求、爱好,这恰恰是企业需要搜集的信息;
第三、 由于顾客有(yǒu)“天然一致性”,同一顾客争吵就是同所有(yǒu)顾客争吵。
三、 顾客满意三要素
商(shāng)品满意:指顾客对商(shāng)品品质的满意。
服務(wù)满意:指顾客对所購(gòu)商(shāng)品售前、售中、售后服務(wù)的一种肯定态度。无论商(shāng)品多(duō)么完善,价格多(duō)么合理(lǐ),当它见诸于市场时,都必须依赖服務(wù)。“售后服務(wù)制造永久顾客”。